用戶研究是用戶中心設(shè)計(jì)流程的一個(gè)步驟。這是了解用戶并將其目標(biāo)和需求與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)相匹配的理想方式。但與用戶溝通往往很棘手。如果Joe幫助主直接詢問用戶并要求iPhone執(zhí)行此操作，誰知道如何制作一匹馬。那么，看看這篇由百度UEO的上尚同學(xué)翻譯的文章。無論您是從事研究還是設(shè)計(jì)，都應(yīng)該獲得很多靈感。

用戶研究原則：不要直接詢問用戶他們想要什么

—— Erika Hall，足夠的研究

我喜歡做用戶訪談，它們便宜又有效（你得到的信息比你要的多），而且速度快（通常采訪5個(gè)用戶就足夠了）。但是，高質(zhì)量的用戶訪談需要技巧。如果你對(duì)人群天生敏感和好奇，它可以幫助你獲得你想要的信息;如果你沒有這個(gè)特性，它也可以幫助你帶來欣賞味道的角色。例如，Google實(shí)驗(yàn)室的Michael Margolis喜歡將自己帶入用戶研究的角色。

正如Erika Hall所說，當(dāng)你進(jìn)行用戶訪談時(shí)，避免詢問他們想要什么，因?yàn)樗粫?huì)給你一個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。您只能收到用戶解決問題的方式，但無法找到問題的根本原因。

　　不要給你的用戶訪談設(shè)置障礙

只是詢問用戶他們想要什么會(huì)使面試更加困難，同時(shí)，你只會(huì)得到錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。

當(dāng)你問用戶他想要什么時(shí)，你實(shí)際上是在讓他思考解決問題的所有可能性，這無疑會(huì)使用戶研究更加困難。如果您的用戶研究的目的是構(gòu)建尚不存在的新產(chǎn)品或功能，那么您真的想知道是什么導(dǎo)致用戶使用現(xiàn)有工具來完成任務(wù)。按照此方法，您可以設(shè)計(jì)新功能或進(jìn)度。優(yōu)化現(xiàn)有功能以幫助他們完成工作。

當(dāng)我在Kissmetrics工作時(shí)，我花了很多時(shí)間與用戶討論他們用什么工具或方法來解決他們遇到的問題。我為用戶訪談總結(jié)了三個(gè)有效且有用的問題，并進(jìn)行了試驗(yàn)和測(cè)試：

你在解決什么問題？ （收集內(nèi)容信息）

你現(xiàn)在如何解決這個(gè)問題？ （分析工作流程）

有沒有辦法幫助你做得更好（發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)）

譯者注：位于舊金山的Kissmetrics Data Analysis，Inc。

　　問題1：你正在試著解決什么問題，為什么要解決這個(gè)問題?

為了利用產(chǎn)品使用和問題的根本原因，我們不斷詢問用戶“為什么這樣做”，直到我們真正了解用戶或客戶的痛點(diǎn)。

在研究用戶正在做什么時(shí)，收集背景信息非常重要，可以幫助您了解用戶。研究收集信息，例如：用戶工作組中有多少人以及他們?nèi)绾卧谝粋€(gè)大型組織中一起工作將有助于我們確定正在調(diào)查的問題的范圍，以便在此框架下更好地服務(wù)我們的產(chǎn)品。

想象一下，你是一個(gè)工匠。難道你不想知道你目前的任務(wù)是修復(fù)墻上的裂縫，還是修理整個(gè)房子？根據(jù)您的使命，您需要選擇不同的工具和型號(hào)。

這同樣適用于用戶訪談。當(dāng)您知道用戶正在解決的問題并告訴您的研究團(tuán)隊(duì)必要的信息時(shí)，您的pm和rd團(tuán)隊(duì)將非常感激您。探究問題的根本原因，你必須問為什么。使用五步“為什么”的問題可以使研究變得簡(jiǎn)單。通過反復(fù)詢問原因（實(shí)際上不僅僅詢問5個(gè)原因，具體取決于具體情況），您自然會(huì)知道用戶的工作流程是什么，或者找出缺少哪些流程。使用這種方法，我可以改進(jìn)流程以滿足用戶的需求，而無需讓工程師開發(fā)新功能來彌補(bǔ)它，這樣工程師就可以從低效率的項(xiàng)目中拯救出來。

　　問題2：目前你如何解決該問題?

澄清工作流程和組織結(jié)構(gòu)可以幫助我們確定從何處開始解決問題。

在澄清問題的范圍之后，我傾向于找出用戶現(xiàn)在如何處理問題。這樣做的好處是我可以按照他們的步驟理解他們?cè)谔幚韱栴}時(shí)的痛苦程度。有時(shí)，用戶使用單一方法來解決問題并獲得他們想要的東西。但實(shí)際上，我們可以通過簡(jiǎn)單地改進(jìn)產(chǎn)品來解決用戶花費(fèi)數(shù)小時(shí)甚至一周時(shí)間來解決的問題。

給栗子。我最近為他們計(jì)劃開發(fā)的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)研究了一種新產(chǎn)品。但我們想要了解現(xiàn)在問題的嚴(yán)重程度并確定其優(yōu)先順序。通過采訪一系列用戶目前的運(yùn)作方式，我得出以下結(jié)論：

譯者注：該流程表達(dá)了客戶如何管理郵件列表以及如何評(píng)估郵件列表; CTA被稱為商品交易顧問，是商品交易顧問;網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)屬于在線會(huì)議軟件

了解用戶的工作流程還可以讓您的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)需要優(yōu)化工作流程的哪些部分。另一個(gè)板栗，在KISSmetrics，我們最近發(fā)現(xiàn)客戶更喜歡在檢查數(shù)據(jù)時(shí)使用電子郵件而不是第三方應(yīng)用程序。早些時(shí)候我們已經(jīng)知道，kissmetrics是他們?nèi)粘９ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠?。有些用戶在到達(dá)辦公室時(shí)甚至?xí)幚磉@類數(shù)據(jù)，因此我們目前正在升級(jí)該項(xiàng)目，每天向我們發(fā)送更清晰的數(shù)據(jù)摘要。/P>

　　問題3：有什么方法能幫助你做的更好?

在您考慮之前，大多數(shù)研究實(shí)際上已經(jīng)結(jié)束。問題是讓用戶給你一些提示：他們需要哪些方面的幫助。當(dāng)然，這個(gè)問題也可以幫助您識(shí)別或扭轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品架構(gòu)的一些假設(shè)。

如果你跨過上一個(gè)問題并詢問用戶如何從一開始就做得更好，那么你只能得到他們的一些意見，但你不知道他們?nèi)绾翁幚硭麄兡壳坝龅降膯栴}

“設(shè)計(jì)產(chǎn)品是一件非常困難的事情。很多時(shí)候，人們只有在產(chǎn)品可用后才知道他們想要什么。“ - Steve Jobs

這是您發(fā)現(xiàn)如何優(yōu)化產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，或者是用戶發(fā)布當(dāng)前解決方案的機(jī)會(huì)點(diǎn)，或者是一個(gè)被忽視的問題。要么你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)機(jī)會(huì)足以推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)解決它，或者機(jī)會(huì)實(shí)際上已經(jīng)解決了，我們需要把它拿起并專注于另一個(gè)假設(shè)。

譯者注：有些讀者在這里提問：“有沒有辦法幫助你做得更好”我擔(dān)心這是另一個(gè)“你需要什么”的問題，所以在用戶研究中，用戶更傾向于展示作品。出現(xiàn)問題的哪個(gè)部分是讓用戶描述痛點(diǎn)，而不是向用戶詢問任何設(shè)計(jì)問題，需要將設(shè)計(jì)問題交給人來決定。作者的“哪些方法可以幫助你做得更好”是前兩個(gè)問題的擴(kuò)展，檢查用戶當(dāng)前的解決方案是什么，幫助研究人員更好地了解用戶的情況并給自己一些靈感，所以從嚴(yán)格意義上說，它不是用戶決定影響產(chǎn)品，但屬于信息收集和參考。

　在用戶調(diào)研中，使用這3個(gè)基本問法，我能為我的團(tuán)隊(duì)非常高效得去核實(shí)一個(gè)個(gè)假設(shè)，以至于我們能為用戶提供長(zhǎng)久的價(jià)值而不僅僅是給產(chǎn)品打個(gè)補(bǔ)丁應(yīng)付了事。

當(dāng)您采訪用戶時(shí)，您想問什么問題來幫助您構(gòu)建或優(yōu)化您的產(chǎn)品？我不喜歡說太多，而是喜歡忠實(shí)的觀眾。